Hà Nội: (024) 3775 7227 - 3775 7279 - huonggiang.nguyen@columbiasouthern.edu.vn • Tp. Hồ Chí Minh: (028) 3910 6350 - 3910 6351 - huong.nguyen@columbiasouthern.edu.vn
VN EN

MUỐN KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG? HÃY DÀNH THỜI GIAN VỚI HỌ

7 November, 2019

Các nghiên cứu cho thấy khi các công ty trở nên nổi tiếng hơn, ban lãnh đạo sẽ trở nên xa cách với khách hàng hơn. Thay vì dành nhiều thời gian cho khách hàng, họ dành nhiều thời gian để quản lý doanh nghiệp và các nhà đầu tư.

Họ tin rằng vai trò của họ chỉ dừng lại ở việc đào tạo nhân viên. Một cuộc khảo sát HBR năm 2017 với 1.000 CEO chỉ ra rằng, các CEO trung bình sẽ dành 10% thời gian cho các đối tác, 7% với các nhà cung cấp và phần còn lại với các nhân viên nội bộ. Nói cách khác, trừ khi bạn là một khách hàng quan trọng, còn không bạn hầu như sẽ không dành được sự chú ý từ CEO hoặc đội ngũ lãnh đạo. Ban lãnh đạo tại các công ty tách biệt với khách hàng của mình tại cuối cùng dẫn đến thất bại.

Để lãnh đạo một công ty phát triển mạnh thì công ty phải tập trung vào khách hàng, nghĩa là CEO phải dành thời gian cho khách hàng. Đào tạo nhân viên và thay đổi tuyên bố sứ mệnh không thay đổi điều công ty đang tập trung. Chỉ những CEO gặp gỡ khách hàng, tạo quyền ưu tiên cho họ và hiểu họ từ kinh nghiệm trực tiếp mới có thể khắc phục sự thay đổi và lôi kéo theo nhiều khách hàng theo cùng với họ.

Nhưng hãy để dừng lại một chút. Tại sao tập trung vào khách hàng lại quan trọng như vậy? Tất cả chúng ta đều biết sự đổi mới đang làm rung chuyển thị trường và thách thức ngay cả những công ty thành công nhất để giữ vững “bước chân” của họ chứ đừng nói đến việc phát triển mạnh. Người ta hay nói rằng sự đổi mới sáng tạo được thúc đẩy bởi công nghệ, nhưng sự thật là đổi mới được thúc đẩy bởi sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng điều mà công nghệ có thể làm tiện nghi hơn. Các tổ chức thực hiện thành công thay đổi sáng tạo này là những tổ chức tập trung vào khách hàng bằng cách hiểu, dự đoán và làm hài lòng khách hàng, nhu cầu của họ luôn thay đổi.

Điều này nghe có vẻ cơ bản, nhưng nó có nhiều thách thức hơn bề ngoài. Chính cấu trúc của hầu hết các công ty không hỗ trợ tập trung vào khách hàng. Đương nhiên, các nhà lãnh đạo tập trung vào các chiến lược để tối đa hóa khoản bồi thường của họ và hầu hết phần thưởng của giám đốc điều hành của Hoa Kỳ được gắn với các số liệu tài chính. Tuy nhiên, những gì họ cần để tăng giá cổ phiếu hầu như không giống như những gì họ cần để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Khi các doanh nhân thành lập một công ty, họ biết rằng thành công của họ (bao gồm cả vốn đầu tư) vẫn là gắn liền với sự chấp nhận của khách hàng, vì vậy, đương nhiên làm hài lòng khách hàng là mối quan tâm của họ. Nhưng khi các công ty phát triển, các nhà đầu tư buộc các nhà điều hành bồi thường với tăng trưởng giá cổ phiếu ngắn hạn. Đó là cách mà Tesla đề xuất bồi thường cho Elon Musk theo định giá thị trường hoặc tăng trưởng giá cổ phiếu, mà không đề cập đến khách hàng. Mặc dù mọi người ngầm nghĩ rằng Musk sẽ phải nhận được sự chấp nhận của khách hàng để phát triển công ty, nhưng thực tế lại khác. Musk đang chiến đấu với những người bán khống cổ phiếu của Tesla thay vì tập trung vào khách hàng.

Lịch sử cho thấy việc tăng ưu đãi quá nhiều có thể dẫn đến hành vi xấu. Wells Fargo đã thoả thuận với niềm tin của khách hàng để cải thiện định giá cổ phiếu. GE đã chi 24 tỷ đô la cho việc mua lại cổ phiếu từ năm 2016 đến 2017 để tăng giá cổ phiếu và rơi vào khủng hoảng tiền mặt vào năm 2018. Khi các giám đốc điều hành tập trung vào giá cổ phiếu ngắn hạn thì sự ổn định lâu dài của doanh nghiệp bị ảnh hưởng. Sa thải tất cả mọi người trong ban lãnh đạo cấp cao và thay thế họ bằng các doanh nhân không phải là giải pháp hay. Ngay cả các doanh nhân như Mark Zuckerberg dường như cũng quên chú ý vào khách hàng của mình khi công ty ra mắt cổ phiếu. Ưu đãi, cơ cấu tổ chức, văn hóa, tuyển dụng và đào tạo nhân viên, tất cả đều phải được thay đổi để đưa một tổ chức quay lại tập trung vào khách hàng và sự thay đổi đó phải bắt đầu từ ban lãnh đạo, với cách các nhà quản trị được khuyến khích.

Các nhà đầu tư giành chiến thắng trong quảng đường dài khi khách hàng hài lòng, bởi vì lợi ích lâu dài của họ gắn liền với sự hài lòng của khách hàng. Hỏi bất kỳ chủ doanh nghiệp nhỏ. Các chủ doanh nghiệp nhỏ biết sự sống còn của họ phụ thuộc vào giữ cho khách hàng hạnh phúc. Một số công ty lớn đã chỉ ra rằng tập trung vào nhu cầu của khách hàng là tốt cho các cổ đông; hai lợi ích được liên kết chặt chẽ trong dài hạn. Tuy nhiên, chiến lược làm hài lòng khách hàng không phải lúc nào cũng sinh lãi ngay lập tức. Ví dụ, lúc đầu Amazon đã mất khá nhiều chi phí với dịch vụ Prime, mặc dù về lâu dài, chương trình làm hài lòng cả nhà đầu tư và khách hàng. Nếu công ty chỉ tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn, Amazon có thể sẽ không còn như ngày nay.

Nếu mối quan tâm của các lãnh đạo là tạo ra lợi nhuận ngắn hạn thì cả khách hàng lẫn cổ đông sẽ không hài lòng. Đây cũng là lý do tại sao lợi nhuận của CEO phải đi đôi với sự hài lòng của khách hàng và sự tăng trưởng dài hạn của công ty..

Các nhà lãnh đạo tài giỏi sẽ dành thời gian cho khách hàng và học hỏi từ việc tương tác với khách hàng. Hamdi Ulukaya, CEO của Chobani đã đứng bên ngoài cửa hàng SoHo để thấu hiểu khách hàng của mình. Điều này cũng tương tự với các chủ doanh nghiệp nhỏ, họ biết họ không thể điều hành một doanh nghiệp khi trốn trong một góc của văn phòng hỗ trợ.

Vì vậy, câu trả lời là gì? Gắn kết các nhà lãnh đạo với các dữ liệu như phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội, tỷ lệ khách hàng mua lại và tăng trưởng trong số lượng khách hàng có thể khiến các nhà lãnh đạo tập trung vào khách hàng. Tất nhiên, điều này nên được cân bằng với các số liệu tài chính. Nhưng với sự tập trung của các nhà lãnh đạo vào sự hài lòng của khách hàng, họ sẽ đưa ra các chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thực sự khai thác sức mạnh của tổ chức đằng sau khách hàng.

Đăng ký tư vấn